Indra: lojas do futuro

A Indra, uma das principais empresas globais de consultoria e tecnologia, desenvolveu, através da Minsait, a sua unidade de negócio que dá resposta aos desafios que a transformação digital apresenta, um conjunto de soluções para melhorar as vendas e as operações do sector de retalho, transferindo a experiência que o cliente tem no mundo digital para o comércio físico. Os benefícios para o consumidor, da implementação deste comércio relacional, traduzem-se e materializam-se em benefícios para o negócio. Ao oferecer produtos, serviços e experiências comerciais às quais o cliente dá valor, as vendas aumentam e reduzem-se os custos comerciais. Estes resultados conseguem-se graças ao aumento do valor de consumo médio e da frequência das compras, à optimização dos custos operativos, através da gestão inteligente de recursos, e à melhoria da eficiência dos processos comerciais. Com tudo isto, maximiza-se a fidelização dos clientes, ao conseguir uma experiência de compra que supera as expectativas graças à inovação, à proximidade, à qualidade e à gestão da vertente emocional. 

Consciente das necessidades do consumidor actual, que vive com a tecnologia, interage com ela e está acostumado, na sua maioria, a fazer transacções e operações digitais, a Indra transfere esta experiência para o comércio físico, de modo a que o cliente tenha aqui o mesmo atendimento, diferenciação e oferta que recebe através da Web. As soluções da Indra analisam o volume de tráfego que se produz num ambiente digital através de ferramentas de monitorização, visualização e interacção que conseguem fomentar as visitas ao negócio. E, quando os clientes estiverem no estabelecimento, as lojas podem gerir e optimizar as suas visitas de modo a melhor entenderem os seus clientes, identificar ‘pontos fortes’ de venda e a localização de elementos publicitários, a localização dos empregados em relação às áreas onde se posicionam os clientes, a gestão das filas…

Dentro do funcionamento habitual das lojas e supermercados, a Indra também apresenta propostas dirigidas à venda e apoio ao cliente com plataformas, dispositivos e outros meios de comunicação que facilitam o atendimento personalizado e automatizado. Em resposta às exigências do consumidor, também se fomenta uma comunicação digital no espaço físico, quer seja dirigida ao comprador (para informá-lo de produtos e serviços), quer seja orientada ao empregado (definir objetivos, motivar as vendas e transmitir uma metodologia de trabalho idónea).

A estas propostas, e como não poderia deixar de ser, somam-se os novos meios de pagamento que pretendem oferecer alternativas ao consumidor no momento das transacções, muitos deles, habituais nos meios digitais, quer seja através de dispositivos móveis, pagamentos online, integração de cartões de fidelização, vales digitais, acesso a promoções.

Gestão inteligente de processos e operações

Os comerciantes beneficiam diretamente da experiência da Indra através da otimização das operações no seu ponto de venda, com soluções que standardizam os processos e melhoram a qualidade do serviço, reduzindo custos, e eliminando duplicações e a falta de eficiência. Em relação ao produto, oferece ferramentas que tornam possível a sua identificação, seguimento e monitorização durante todas as etapas da cadeia de fornecimento.

Esta tecnologia poderá, inclusivamente, resultar em novos modelos de lojas, como as lojas temporárias, simulações dos corredores/disposição de mercadoria, lojas sem stock ou os conhecidos pick up points. Modelos que a empresa já implementou em algumas das cadeias mais representativas do sector e que implicam um salto qualitativo na percepção que se tinha até agora do comércio físico como tal.

Em relação aos empregados, a Indra aposta, não só em soluções que permitem o registo e a medição de tarefas, mas que também aportem valor para a determinação do número ideal de colaboradores para cada loja. Por último, também não descuida questões tão relevantes como a eficiência, a segurança e a redução direta de custos, através de dispositivos que optimizam os gastos nas instalações e melhoram a sua sustentabilidade.

De acordo com os estudos da empresa, com a integração de novas tecnologias os espaços comerciais podem reduzir entre 15% e 20% os custos de logística e ter um aumento entre 5% e 10% do valor médio de consumo.

A loja: um novo ambiente emocional para o cliente

A aposta da Indra neste sector contempla a transformação da experiência que o cliente tem no ponto de venda, para criar uma ligação emocional com este, reforçando a continuidade das suas visitas à loja física. Conceitos como a localização, a identidade e as ligações são fundamentais para incentivar o interesse do utilizador/comprador e conseguir benefícios palpáveis para o negócio.

Trata-se de uma nova forma de conceber o comércio, na qual a tecnologia será um factor chave. Sensores, robotização, carros inteligentes, realidade virtual e aumentada, reconhecimento facial, provadores inteligentes, hologramas—integram tecnologias de vanguarda que estão a contribuir para uma nova concepção do retalho e que já formam parte da realidade deste negócio.

A gestão da experiência do consumidor converteu-se no principal factor de diferenciação e num importante driver de crescimento. Já não basta ter uma boa oferta, é fundamental entender o novo comprador e o modo de chegar a ele de uma forma diferenciada, eficiente, rentável e com impacto. A unidade de transformação digital da Indra vai mais além. Põe ao serviço do negócio tecnologias que estão a conseguir mudar radicalmente a forma de comprar e que promovem o vínculo emocional com o cliente após conhecer os seus interesses, compreende-los e acompanhá-lo, como sendo mais um actor, no seu processo de compras. Deste modo consegue-se uma experiência comercial inédita e disruptiva.